原标题：【评论】诚恳道歉不该被错付，但冰雪大世界同样《皇冠现金官网welcome入口》需要提升管理水平
界面新闻记者 | 丁晶晶
近日，哈尔滨冰雪大世界开园首日便因“退票”风波登上热搜。事件的起源是，12月18日开园当天，由于客流过大，很多游客排了数小时队仍没有玩到娱乐项目，于是高喊要求园方退票。
12月18日上午，哈尔滨冰雪大世界人气爆满。当天开园不到3小时，预约游玩人数已经达到4万人。为了确保游园体验质量，园区随即通知停售当天门票。
针对首日出现的问题，园区及时发布道歉信、给予了游客退票补偿，并连夜整改。按理说这一切属于常规操作，没想到引起了热议。这次不少人在网上站到园区一方，认为景区被游客“宰”了。
有人替冰雪大世界抱不平，提出像迪士尼、环球影城、故宫等热门景点排长队都没有人要求退票。不少人对某些游客的投机捡漏行为愤慨，冰雕都观赏了，只是免费滑梯没排到，要求退票就像“菜都吃完了因为赠品没给而拒绝买单”，并非消费者合理诉求。
首先说，节假日或旅游旺季，各景区客流过大导致长时间排队实属正常现象，为何偏偏此次事件中游客反应如此激烈？
客观上，客流量爆满，又是开园首日，园区很容易出现管理服务准备不到位的情况。而不少游客都是南方人，对东北室外极寒天气难以适应。首日预约超过4万人，可以看到游客对于冰雪大世界的期望值是很高的，而排队时间过长、现场秩序混乱，高预期和体验感变差形成反差，很容易激化情绪。
另外，哈尔滨冰雪大世界本身是大型冰雪艺术精品工程，以冰雕等观景为主。然而，随着近两年哈尔滨旅游出圈，“摩天轮”、“超级滑梯”成为网红打卡项目，很多游客执着于打卡，将冰雪大世界完全理解成主题游乐园，因此出现了没玩上“摩天轮”、“超级滑梯”两项免费赠送娱乐项目，而要求退票情况。
其次不得不说，哈尔滨旅游曾经有过被人诟病的顽疾，不久前低价旅游团套路多、商品高价宰客的问题还被曝光，给不少人留下了刻板印象，很容易触发负面情绪。
不难看出，哈尔滨十分珍惜此次“翻红”的机会，想借今冬空前的旅游热情，改善提升自身旅游品牌形象。近日来，哈尔滨市市场监管部门将冬季旅游市场监管作为重点工作，通过加大巡查检查力度和频次。
包括哈尔滨冰雪大世界，也是诚意十足。为了让远到而来的游客不会失望而归，试开园放宽了入园人数限定；明知道一些退票诉求不合理，还是不计较一时经营得失进行退票。
不过，一味委曲求全会让个别人投机捡漏得逞，此举并不可取，也不符合正常商业利益。同时，保障游客整体满意度提升，除了态度诚恳道歉，提升品牌价值、提高管理水平才是长久之计。
比如在品牌宣传定位上，冰雪大世界最大的价值是承载作为非物质文化遗产的冰雕、雪塑等传统手工制作工艺，不仅具有极高的艺术价值，更是对中国冰雪文化的发扬传承。而过度强调打卡“冰滑梯”等网红项目，不仅本末倒置、背离建园初衷，还容易误导游客的游玩目的。
此次“退票”风波也暴露了其存在多年接待能力不足、预约方式不合理等问题。比如据环球网报道，网红打卡项目“摩天轮”每半个小时可预约210个名额，滑梯可预约400个名额。这意味着每天开园期间，5个预约项目中每个仅能接待几千人次。
而像迪士尼等成熟的主题乐园，都会有实时排队时长的小程序，可以让游客更合理的安排游园时间，这些都值得学习借鉴。
据悉，此次事件后，哈尔滨市文旅局领导第一时间到冰雪大世界开展现场督导，并表示会督促景区细化优化接待安排。即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。同时园区内增加安保、接待、志愿等服务人员，提供维护秩序、问询导览等暖心服务。
相比于事后致歉，游客更愿意为高品牌价值产品和完善服务买单。哈尔滨冰雪大世界要想实现“打造世界一流的冰雪主题乐园”的目标，核心还应是更完善管理，提升品牌价值。
责任编辑：何松琳
