2025年1月初，王女士家中冰箱突然罢工停止制冷。她随即联系知名家电维修平台“啄木鸟家电维修”。1月5日，啄木鸟维修师傅上门检测后，给出明确结论：冰箱缺氟利昂，并当场进行了加氟操作。此次维修，王女士支付了500多元费用。
然而，维修后冰箱出现了此前从未有过的异响。据王女士描述：“每次启动结束后都会出现哐啷一声巨响，每天都会有很多次。”她立即联系了负责维修的啄木鸟师傅。对方却轻描淡写地回复：“冰箱老化都会有这种声音，属于正常现象。”在师傅的“专业”保证下，王女士虽心存疑虑，仍继续使用了这台冰箱。
5月26日傍晚，冰箱再次彻底失去制冷功能。王女士再次联系啄木鸟平台。5月27日，同一位维修师傅再次上门。“他特别不专业，一会儿说管子堵了，一会儿又说电容坏了，”王女士回忆道，“最后干脆告诉我压缩机坏了，修不了，也不建议修。”
冰箱瘫痪带来的不仅是食物的腐败损失，更给王女士家庭生活带来巨大不便。她强调：“由于家里现在的情况，换一个新的冰箱也很不方便。”维修师草率的一句“不能修”，让王女士陷入心力交瘁的困境。
王女士转而联系了两位其他专业维修人员进行检测。第一位维修人员检测后明确指出：啄木鸟上次维修时氟利昂添加严重过量，“把压缩机顶坏了”，并且明确指出维修后出现的异响“绝对不正常”，是压缩机受损的明显征兆。
第二位维修人员判断，啄木鸟师傅在加氟过程中很可能添加了过量甲醇。该师傅解释，现在正规维修都不建议用甲醇，即使用量也需严格控制。虽然甲醇可以用来疏通管路，但它是液体，而氟利昂在常温常压下为气体，如果操作不当，加注后没有完全抽干净，残留的甲醇在后续运行中会损坏压缩机系统，大幅缩短其寿命。这位师傅还表示，“现在维修都不建议用甲醇，即使用量也需严格控制，一台冰箱最多不能超过3毫升。”
而王女士对《5D调查》表示，她清晰地记得，啄木鸟的师傅曾提到他加了“小半瓶”甲醇，虽然瓶子上没有具体标识，但是通过对比，瓶子容量大概为500毫升。
王女士随即向啄木鸟平台发起投诉。5月29日上午，她接到了一个自称啄木鸟维修北京地区负责人的电话。“他上来就说：‘我们1月份给你加的氟，使了5个月了你现在说是我《dj18dj大奖娱乐》们的问题，特别可笑。’”甚至恶意揣测王女士找的其他维修人员：“你找的其他家的维修说是我们弄坏的有什么目的？”
在王女士指出啄木鸟师傅在加氟必要性判断及操作本身存在严重问题，对冰箱造成了不可逆的损害。对方直接表示：“我不认可你的说法，你爱找谁找谁去。”随后便挂断了电话。
她还表示，每次投诉后，啄木鸟客服都承诺“24小时联系”或“72小时内联系”，但“压根儿没有接过他们的电话”。平台方甚至发送信息称“多次联系我联系不到”，而王女士的手机一直保持畅通状态。
对此，王女士要求啄木鸟退还1月份收取的500多元维修费，并赔偿因冰箱完全损坏（需更换压缩机等核心部件）导致的后续维修费用。
《5D调查》随后致电啄木鸟维修官方客服。客服人员表示问题“已记录”，后续会直接给用户反馈。当《5D调查》询问维修师傅是否经过专业培训时，客服给予肯定答复。但对于维修师傅是否持有国家要求的特种作业操作证等关键资质问题，客服推诿称：“自己只是客服，负责下单，其他问题不清楚。”
连续两年被315点名，行业顽疾何解？
作为国内最大的家庭维修平台，“啄木鸟”号称“除了感情不修，啥都修”。但啄木鸟维修近年深陷信任危机，已成消费者投诉重灾区。
继2024年被央视315点名后，今年3月15日，啄木鸟又登上了央视“315晚会”，成为今年被点名的企业之一，直指该平台“无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者的情况时有发生”。被曝光后，啄木鸟官方火速道歉，承诺整改，还有模有样出台“服务流程与激励机制优化调整及整改方案”，还向全民公示。
事实上，啄木鸟再次出现在“315”并不意外。过去几年，几乎每隔一段时间就会有媒体报道啄木鸟维修乱象，而在微博、小红书等社交平台，对啄木鸟的投诉量常年居高不下。《5D调查》搜索黑猫投诉发现，啄木鸟维修被投诉的次数已超7000次，涉及问题为“态度不好”、“维修质量不行”、“随便乱要价”等。
据了解，2024年上半年，啄木鸟营收6.23亿元，毛利率高达80.23%，2022-2023年毛利率也维持在81.45%和84.19%的高位。据其招股书披露，2021年至2024年上半年，平台收到的消费者投诉量从20.7万宗激增至45.3万宗，投诉增速远超业务扩张速度。
责任编辑：李昂
